NIKEN, PURBOSARI (2014) Analisis Pelayanan Pinjaman Kredit Pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Agung Sejahtera Semarang menggunakan metode Servqual. Skripsi,Fakultas Ilmu Komputer.
Abstract
BPR Agung Sejahtera salah satu perusahaan jasa khususnya di dunia perbankan harus mampu memberikan pelayanan yang optimal dengan selalu mengutamakan kualitas pelayanan sehingga nasabah merasa puas dan aman dalam bertransaksi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pinjaman Kredit pada BPR Agung Sejahtera Semarang. Penelitian ini adalah survei dengan sampel 50 responden yang pernah dan sedang menjadi nasabah BPR Agung Sejahtera Semarang. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Penelitian ini menggunakan pendekatan Metode Servqual yang meliputi dimensi- dimensi, tangibles (penampilan fisik), Assurance (jaminan), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), empathy (empati). Hasil penelitian menyatakan bahwa pada dimensi keandalan masih terdapat satu indikator yang masih rendah dibanding harapan nasabah yakni indikator keteguhan karyawan dalam menangani masalah/kesulitan dalam pelayanan. Pada variabel jaminan juga terdapat satu indikator yang tidak memenuhi harapan, yaitu pengetahuan karyawan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan nasabah. Pada variabel kenampakan, dua indikator tidak memenuhi harapan nasabah dan dua lainnya sama dengan harapan nasabah. Pada variabel empati, semua indikator tidak sesuai dengan harapan nasabah. Pada variabel daya tanggap, dua indikator sama dengan harapan nasabah dan dua lainnya melebihi harapan nasabah. Empati merupakan faktor yang paling rendah nilainya dengan harapan nasabah. Dengan demikian diusulkan pada pihak BPR Agung Sejahtera untuk meningkatkan kualitas pelayanan terkait dengan dimensi empati dan tetap mempertahankan keempat variabel lainnya yaitu kenampakan fisik, daya tanggap, jaminan dan kehandalan.
Actions (login required)
![[img]](http://eprints.dinus.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
