Peningkatan Kepuasan Pelayanan Terhadap Kualitas Pelayanan The Hill’s Dining Restaurant menggunakan Pendekatan Service Quality dan Six Sigma

FERI, CAHYO NUR (2015) Peningkatan Kepuasan Pelayanan Terhadap Kualitas Pelayanan The Hill’s Dining Restaurant menggunakan Pendekatan Service Quality dan Six Sigma. Skripsi,Fakultas Teknik.

Preview	PDF Download (167Kb) | Preview
Preview	PDF Download (4Kb) | Preview

Abstract

ABSTRAK Persaingan bisnis yang semakin ketat mengharuskan setiap pemilik usaha untuk mempersiapkan diri guna bersaing mempertahankan eksistensinya dalam dunia bisnis. Salah satu industri jasa di Indonesia yang bergerak di bidang jasa, khususnya penyedia jasa pelayanan makanan dan minuman adalah The Hill’s Dining Restaurant yang berada di area perumahan Bukit Sari tepatnya di Jl. Bukit Baladewa No.24, Royal Park Semarang. Penelitian yang dilakukan menggunakan pendekatan service quality yang dikombinasikan dengan pendekatan six sigma. Pendekatan service quality digunakan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan The Hill’s Dining Restaurant, dengan mengukur kesenjangan (gap) yang terjadi antara kepuasan (kinerja) konsumen dengan kepentingan (harapan) konsumen. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan yaitu : Bukti Fisik (tangibles), Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance) dan Empati (empathy). Berdasarkan pendekatan sevice quality dan six sigma menunjukkan bahwa kesenjangan (gap) dan tingkat kapabilitas sigma atribut dimensi kualitas pelayanan masih terdapat ada yang dibawah rata-rata yaitu < -0,69 untuk kesenjangan (gap) dan < 2,17 untuk kapabilitas sigma, sehingga perlu dilakukan perbaikan pada atribut dimensi kualitas pelayanan tersebut. Atribut dimensi kualitas pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan yaitu Atribut Emphaty 2 kesenjangan (gap)(-1,33) kapabilitas sigma (1,82), Atribut Tangible 5 kesenjangan (gap)(-1,23) kapabilitas sigma (1,82), Atribut Assurance 6 kesenjangan (gap)(-1,23) kapabilitas sigma (1,85), Atribut Tangible 2 kesenjangan (gap)(-1,33) kapabilitas sigma (1,88), Atribut Responsivenes 5 kesenjangan (gap)(-1,30) kapabilitas sigma (1,89), Atribut Assurance 5 kesenjangan (gap)(-0,86) kapabilitas sigma (2,14) dan Atribut Emphaty 4 kesenjangan (gap)(-0,73) kapabilitas sigma (2,14). Berdasarkan pengukuran atribut dimensi kualitas pelayanan tersebut maka diperlukan perbaikan atau penanganan lebih lanjut guna meningkatkan kepuasan konsumen

Actions (login required)