Integrasi Model Service Quality dan Potential Gain In Customer Value (PGCV) dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada CV Bintang Prima Perkasa

JOHAN, SAMUEL (2015) Integrasi Model Service Quality dan Potential Gain In Customer Value (PGCV) dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada CV Bintang Prima Perkasa. Skripsi,Fakultas Teknik.

Preview	PDF Download (568Kb) | Preview
Preview	PDF Download (4Kb) | Preview

Abstract

Persaingan ketat antar perusahaan karoseri mengharuskan perusahaan selalu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada setiap pelanggan. CV Bintang Prima Perkasa merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang industri karoseri dan konstruksi, dimana produk yang dihasilkan berupa Cargo Box (Steel/Alumunium). CV Bintang Prima Perkasa berlokasi di dalam lingkup Kawasan Industri Candi (KIC) Krapyak, tepatnya di Jalan Gatot Subroto Blox XI/C-2 Semarang. Tujuan penelitian ini adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan serta menentukan urutan prioritas perbaikan pada atribut-atribut dari dimensi kualitas pelayanan. Penelitian dilakukan dengan menggunakan model Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA) dan indeks Potential Gain In Customer Value (PGCV). Dari model Service Quality didapatkan nilai Service Quality sebesar 3.21 yang mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan pelanggan masih berada dalam range biasa saja atau netral. Berdasarkan pemetaan diagram kartesius pada Importance Performance Analysis (IPA) menghasilkan enam atribut pada kuadran I, lima atribut pada kuadran II, delapan atribut pada kuadran III dan lima atribut pada kuadran IV. Dengan perhitungan indeks PGCV berdasarkan atribut-atribut yang berada pada kuadran I diagram kartesius menghasilkan urutan prioritas perbaikan sebagai berikut: prioritas pertama yaitu atribut T5 (indeks PGCV=15.66), prioritas kedua yaitu atribut T2 (indeks PGCV=15.29), prioritas ketiga yaitu atribut RL3 (indeks PGCV=15.26), prioritas keempat yaitu atribut T1 (indeks PGCV=13.59), prioritas kelima yaitu atribut E1 (indeks PGCV=13.38) dan prioritas keenam yaitu atribut T3 (indeks PGCV=13.38). Berdasarkan hasil pengukuran atribut-atribut dari dimensi kualitas pelayanan tersebut, maka diperlukan perbaikan pada atribut sesuai dengan urutan prioritasnya sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Actions (login required)