ANITYA, KUNCAHYANINGTYAS (2015) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PENGETAHUAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BPR GUNUNG MERBABU SEMARANG. Skripsi,Fakultas Ekonomi & Bisnis.
Abstract
BPR (Bank Perkreditan Rakyat) sebagai salah satu lembaga keuangan yang bersinggungan langsung dengan masyarakat harus berlomba-lomba untuk memenangkan hati nasabahnya. Persaingan yang ketat antar BPR tersebut menyebabkan jumlah BPR di Indonesia terus mengalami penurunan. Ditengah maraknya berbagai macam perusahaan keuangan yang bergerak dalam bidang yang sama, maka BPR Gunung Merbabu harus mampu memberikan pelayanan yang baik demi upaya untuk menciptakan kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan membuat nasabah menjadi loyal. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan, pengetahuan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah BPR Gunung Merbabu Semarang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan teknik Accidental samping dimana peneliti menentukan sampelnya dari nasabah yang datang ke BPR Gunung Merbabu pada saat peneliti melakukan penelitian dengan jumlah 100 orang. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan, pengetahuan produk dan kepuasan nasabah mempunyai pengaruh signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas nasabah BPR Gunung Merbabu Semarang. Variabel kepuasan nasabah memiliki pengaruh lebih besar terhadap loyalitas nasabah dibandingkan dengan variabel lainnya yang ditunjukkan nilai koefisien regresi sebesar 0,558 sedangkan koefisien regresi variabel kualitas pelayanan dan pengetahuan produk masing-masing sebesar 0,251 dan 0,172.
Actions (login required)
![[img]](http://eprints.dinus.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
