FITRIANA, DEWI PUSPA (2015) ANALISIS FAKTOR PADA KUALITAS PELAYANAN (STUDI PADA BANK JATENG DI SEMARANG). Skripsi,Fakultas Ekonomi & Bisnis.
Abstract
Pada era globalisasi, persaingan pada dunia perbankan di tanah air kian kompetitif yang menjadikan setiap perbankan untuk mampu merebut dan menarik simpati nasabah. Salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Adapun 5 faktor kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan oleh bank antara lain : bukti fisik (Tangibility), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy). Obyek penelitian yang diambil dalam penelitian kali ini adalah Bank Jateng Pemuda Semarang, karena Bank Jateng Pemuda merupakan kantor pusat dimana akan lebih mudah dalam mendapatkan nasabah dengan berbagai macam karakteristik yang berbeda dalam hal tuntuan kualitas pelayanan yang akan mereka dapatkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor apa saja yang ada pada kualitas pelayanan di Bank Jateng Semarang. Sebagai populasinya adalah seluruh pelanggan Bank Jateng Pemuda Semarang Periode tahun 2014. Sampel yang diambil dalam penelitian diperoleh sebesar 96,04 kemudian dibulatkan menjadi 100 orang. Jenis datanya primer serta metode pengumpulan data adalah kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis faktor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1). Secara umum responden memberikan pernyataan setuju terhadap faktor-faktor yang ada pada kualitas pelayanan di Bank Jateng, tetapi setelah dilakukan pengujian dengan melihat nilai MSAnya maka hanya 16 faktor yang layak untuk dilakuan pengujian lebih lanjut.(2). Setelah dianalisis menggunakan analisis faktor, dari ke 16 faktor yang ada pada kualitas pelayanan di Bank Jateng hanya dapat diringkas hanya menjadi 4 faktor dengan diberi nama sebagai berikut : faktor 1 diberi nama Perceptible, faktor 2 diberi nama faktor Reactivity, faktor 3 diberi nama faktor Understanding and Entering, faktor 4 diberi nama faktor Certainty.
Actions (login required)
![[img]](http://eprints.dinus.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
