PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (E-SERVICE QUALITY) PERBANKAN DARI PERSPEKTIF KONSUMEN DI SEMARANG

Isthika, Wikan and Pratiwi, Ririh Dian and Wismantoro, Yohan (2015) PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (E-SERVICE QUALITY) PERBANKAN DARI PERSPEKTIF KONSUMEN DI SEMARANG. Jurnal Administrasi Bisnis Volume 12, Nomor 2, Januari 2015. ISSN 1829-7277

Preview	PDF (cover) Download (612Kb) | Preview
Preview	PDF Download (5Mb) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan elektronik (e-service quality) yang disediakan oleh perbankan dilihat dari sudut pandang konsumen. Ukuran yang digunakan dalam mengukur kualitas layanan elektronik perbankan yaitu reliability, responsiveness, easy to use, personalization, security, dan design. Populasi yang digunakan yaitu akademisi di Semarang yang menggunakan layanan elektronik (e-service) perbankan seperti penggunaan ATM untuk transfer, belanja tunai melalui merchant EDC, mobile banking dan internet banking. Untuk pemilihan sampel dengan metode non prabability sample, jadi dalam penelitian ini kami menyebar kuesioner ke beberapa perguruan tinggi yang ada di Semarang. Total responden dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Pengujian yang digunakan yaitu dengan uji partial least squares. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa semua indikator variabel penelitian valid dan reliabel. Selanjutnya, ditemukan bahwa dari keenam variabel yang digunakan hanya variabel responsiveness dan security yang secara signifikan berpengaruh terhadap persepsi konsumen. Keyword: reliability, responsiveness, easy to use, personalization, security, design dan e-service quality

Actions (login required)