Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di CV. Smartphone Community Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan Metode Importance Performance Analysis.

STEFANUS, YULIANTO (2016) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di CV. Smartphone Community Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan Metode Importance Performance Analysis. Skripsi,Fakultas Teknik.

Preview

PDF Download (3691b) | Preview

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah istilah yang menggambarkan tingkat kepuasan yang dialami pelanggan ketika menggunakan jasa yang dikeluarkan oleh produsen. Penelitian yang dilakukan pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di CV. Smartphone Community, dengan menggunakan metode servqual dan metode importance performance analysis. Hasil dari penelitian ini dengan menggunakan metode servqual terhadap atribut pertanyaan diperoleh nilai gap terbesar –1.24 yang terletak pada atribut pertanyaan ke-6 yaitu karyawan memiliki daya tanggap dalam membantu memilih handphone, sedangkan pada dimensi pertanyaan diperoleh nilai gap sebesar -82 yang terletak pada dimensi reliability. Pada metode importance performance analysis dapat diketahui prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran I. dengan adanya pengukuran kualitas pelayanan, diharapkan perusahaaan harus dapat menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan dan memberikan perasaan puas kepada pelanggan yang telah menggunakan jasanya.

Actions (login required)