ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP HARAPAN NASABAH DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

RENDRA, SANDI ARI (2016) ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP HARAPAN NASABAH DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). Skripsi,Fakultas Teknik.

Preview

PDF Download (4Kb) | Preview

Abstract

BPR Mekar Nugraha merupakan jenis bank perkreditan rakyat. Dalam penelitian ini peneliti melakukan pengamatan terjadinya transaksi antara teller dan customer service dengan nasabah. Merupakan prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu perusahaan. Untuk meningkatkan hal tersebut, pihak BPR Mekar Nugraha perlu mengetahui dimensi-dimensi apa saja yang telah dilaksanakan, dengan cara menerapkan konsep service quality (SERVQUAL). Untuk melengkapi konsep servqual tersebut juga dibutuhkan suatu analisis data yang berfungsi menunjukkan hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah. Analisa tersebut dinamakan analisa kepentingan performansi (IPA) atau analisa kuadran. Berdasarkan hasil analisis penelitian dapat disimpulkan bawa Ada kesenjangan kualitas pelayanan pada kinerja teller dan customer service terhadap harapan atau kepentingan seperti dapat dilihat pada tabel kesenjangan. Berdasarkan tabel tersebut diperoleh nilai negatife dari seluruh atribut yang diajukan yaitu sebesar -9,36 dan rata-rata nilai kesenjangannya adalah -0,39, berdasar hasil perhitungan CSI sebesar 71.64583%, ini berarti indeks kepuasan pelanggan berada pada kriteria cukup puas. Atribut yang menjadi usulan perbaikan adalah atribut yang berada pada kuadran I matrix performance analysis, yaitu Teller/CS selalu siap, tanggap, dan cepat dalam menangani berbagai keluhan dari masalah transaksi yang dihadapi oleh nasabah, Teller/CS selalu berpakaian rapi dalam melayani nasabah, Kesesuaian pelayanan pada Teller/CS dengan pelayanan yang dijanjikan atau diinformasikan, Teller/CS memiliki pengetahuan yang baik dalam menangani masalah transaksi, Teller/CS menjamin keamanan finansial nasabah saat bertransaksi, Teller/CS memberikan salam dan ucapan terimakasih kepada nasabah sebelum dan sesudah melakukan pelayanan, Teller/CS selalu memperhatikan setiap permasalahan nasabah.

Actions (login required)