STEFAN, WIDIANATA YOGA (2012) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Rumah Makan `Soto Ayam Kudus Pak Kardjin` di Jakarta). Skripsi,Fakultas Ekonomi & Bisnis.
Abstract
Salah satu variabel yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas layanan, yaitu : keandalan (reliability); daya tanggap (responsiveness); jaminan (assurance); empati (emphaty); bukti fisik (tangibles). Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan Soto Ayam Kudus Pak Kardjin baik secara simultan, maupun parsial, dan mengidentifikasi variabel yang memiliki pengaruh paling dominan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan accidental sampling. Responden yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pengunjung pada rumah makan Soto Ayam Kudus Pak Kardjin. Data yang digunakan adalah data primer yang meliputi lima dimensi kulitas layanan dan kepuasan konsumen. Data analisis menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan semua dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dimensi reliability berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan konsumen
Actions (login required)
![[img]](http://eprints.dinus.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
