Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Moderating (Studi pada Warung Makan Sego Kucing `Pak Gik`)

MOCH, TAUFIQ AGUS (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Moderating (Studi pada Warung Makan Sego Kucing `Pak Gik`). Skripsi,Fakultas Ekonomi & Bisnis.

Preview

PDF Download (3675b) | Preview

Abstract

Tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui pengaruh variable kualitas pelayanan dank e[uasan terhadap loyalitas pelanggan dengan variable kepuasan pelanggan sebagai variable moderating. Adapun yang dijadikan sebagai populasi adalah seluruh konsumen. Sampel yang digunakan adalah 100 responden. Alat analisis yang digunakan adalah regresi moderating. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Terhadap pengaruh anatara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan variable kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Variable kualitas pelayanan memberikan koefisien 1,176 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 dan variable kepuasan pelanggan memberikan nilai koefisien sebesar 0,622 dengan tingkat signifikan, karena mempunyai nilai signifikan kurang dari 0,05 yaitu 0,001 sehingga dapat disimpulkan bahwa variable kepuasan pelanggan merupakan variable moderating. Variable moderat yang merupakan interaksi antara kualitas pelayaanan dan kepuasan pelanggan mempuyai pengaruh terhadap loyalitas artinya semakin baik kualitas pelyanan dan kepuasan maka semakin burruk loyalitas pelanggan Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

Actions (login required)