SUPRIYONO, (2013) ANALISIS PENGARUH SERVICE PERFORMANCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BPR NUSAMBA CEPIRING CABANG UNGARAN. Skripsi,Fakultas Ekonomi & Bisnis.
Abstract
Perkembangan sektor perbankan ini menimbulkan persaingan yang ketat. Persaingan mengharuskan setiap bank berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik pada nasabahnya, baik secara kualitas dengan pelayanan ysang berorientasi pada kepuasan pelanggan atau nasabah (customer satisfaction) maupun secara kuantitas yaitu dengan menambah jenis produk yang dianggap akan secara keinginan nasabahnya. Adapun yang dijadikan sebagai populasi adalah seluruh nasabah BPR. Nusamba Cepiring Cabang Ungaran. sampel yang diambil dalam penelitian diperoleh sebesar 96,04 kemudian dibulatkan menjadi 100 orang. Jadi sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah nasabah BPR. Nusamba Cepiring Cabang Ungaran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada BPR. Nusamba Cepiring Cabang Ungaran. Terdapat pengaruh antara Service Performance terhadap loyalitas nasabah pada BPR. Nusamba Cepiring Cabang Ungaran. Variabel Service Performance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas pelanggan. Variabel kualitas playanan memberikan koefisien sebesar 0,319 dengan tingkat signfikan sebesar 0,000 dan variabel kepuasan nasabah memberikan nilai koefisien sebesar 1,084 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Variabel moderat yang merupakan variabel interaksi antara Service Performance dan kepuasan nasabah ternyata signifikan, karena mempunyai nilai signifikan kurang dari 0,05 yaitu 0,026 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan nasabah merupakan variabel moderating. Variable moderat yang merupakan interaksi antara Service Performance dan kepuasan nasabah mempunyai pengaruh terhadap loyalitas artinya semakin baik Service Performance dan kepuasan nasabah maka semakin buruk loyalitas pelanggan.
Actions (login required)
![[img]](http://eprints.dinus.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
