AKHMAD, DZULQORNAEN ISKANDAR (2016) Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan, melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan KRD Cepu Ekspres (Studi KRD Cepu Ekspres Semarang-Cepu). Skripsi,Fakultas Ekonomi & Bisnis.
Abstract
Moda transportasi kereta api hingga kini masih menjadi primadona masyarakat untuk bepergian ke sejumlah daerah di Indonesia. Seiring dengan meningkatnya animo masyarakat dalam menggunakan kereta api, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) atau PT. KAI semakin meningkatkan pelayanan kepada para pelanggannya. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua penumpang kereta api Cepu Ekspres. Sampel yang dipilih sebanyak 110 responden yaitu penumpang yang naik dan turun dari Semarang baik itu melalui Stasiun Poncol maupun Stasiun Tawang yang merupakan stasiun di bawah operasional PT. Kereta Api Daop IV Semarang. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan menggunakan program AMOS 21. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan nilai pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta kualitas layanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini ada pada layanan jasa, dimana pada layanan jasa tersebut kualitas layanan harus mumpuni. Kualitas layanan pada KA Cepu Ekspres sudah tergolong bagus, namun harus benar-benar diperhatikan dan ditingkatkan.
Actions (login required)
![[img]](http://eprints.dinus.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
