RIO, PRASETIAWAN ANGGA (2017) Citra dan Kepercayaan dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank BCA dengan Komitmen sebagai Intervening (Studi Pada Bank BCA Kantor Cabang Utama Semarang). Skripsi,Fakultas Ekonomi & Bisnis.
Abstract
Perbankan sebagai lembaga keuangan yang berfungsi sebagai penghimpun dana masyarakat, menyalurkan kembali dalam bentuk kredit, melaksanakan transaksi valuta asing serta kegiatan-kegiatan jasa-jasa lain, baik kepada perseorangan, perusahaan dan lembaga-lembaga pemerintah lainnya sehingga dapat memberikan kontribusi yang memadai dalam pembangunan harus mampu menunjukkan pelayanan yang terbaik agar nasabah puas. Nasabah yang puas biasanya akan loyal untuk menggunakan jasa-jasa yang ditawarkan oleh pihak bank. Banyak faktor dapat mempengaruhi loyalitas nasabah pada suatu bank, seperti citra, kepercayaan dan komitmen. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh citra dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan komitmen sebagai mediasi. Populasi penelitian ini adalah nasabah BCA di BCA Kantor Cabang Utama (KCU) Semarang, Jl. Pemuda No. 90-92, Semarang yang berjumlah 9.948 orang. Sampel yang diambil 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa : 1). Komitmen menjadi faktor yang memediasi dalam hubungan antara citra terhadap loyalitas nasabah 2). Citra menjadi faktor terkuat yang mempengaruhi loyalitas nasabah. 3). Kepercayaan menjadi faktor lebih lemah dalam mempengaruhi loyalitas nasabah.
Actions (login required)
![[img]](http://eprints.dinus.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
