MOCH, SULISTYAWAN DICKY (2017) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan loyalitas Pelanggan Entertainment Plaza di Semarang. Skripsi,Fakultas Ekonomi & Bisnis.
Abstract
Penelitian ini mengambil obyek pada Entertainment Plaza di Semarang. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Entertainment plaza di Semarang. Sampel penelitian diperoleh sebanyak 150 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling yaitu metode penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu yaitu dengan pertimbangan responden adalah pelanggan Entertainment Cinema di Semarang yang pernah menonton Film dan responden berusia minimal 15 tahun. Metode analisis data menggunakan regresi berganda dengan mediasi atau intervening. Hasil penelitian diperoleh bahwa variabel jaminan (assurance) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Entertainment Plaza di Semarang. Sedangkan bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness) dan perhatian (emphaty) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan di Entertainment Plaza di Semarang. Variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability) dan perhatian (emphaty) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Entertainment Plaza di Semarang. Sedangkan tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan di Entertainment Plaza di Semarang.
Actions (login required)
![[img]](http://eprints.dinus.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
