MELATI, PERTIWI ARUM (2017) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Tempat Makan CFC di Kota Semarang). Skripsi,Fakultas Ekonomi & Bisnis.
Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh restoran CFC kurang bersaing dengan restoran merk asli Indonesia lainnya. Meski restoran CFC telah meningkatkan pendapatan usaha namun belum mampu bersaing dengan Solaria dan Hoka Hoka Bento. Dimensi dari kualitas layanan yang digunakan adalah reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jumlah responden penelitian yang ditetapkan sebanyak 200 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Responden dari penelitian ini adalah pelanggan CFC, setidaknya siswa SMA, dan mereka telah membeli minimum dua kali. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program AMOS versi 22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel assurance, emphaty, dan tangibles yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan reliability dan responsiveness berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tetapi kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Actions (login required)
![[img]](http://eprints.dinus.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
