IVA, FITRIYANI (2017) Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction (Studi pada Pelanggan Taxi Bluebird di Kota Semarang). Skripsi,Fakultas Ekonomi & Bisnis.
Abstract
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah pelanggan Taxi Bluebird di Kota Semarang masih akan tetap menggunakan Taxi Bluebird atau tidak karena maraknya taksi online jaman sekarang dan untuk mencari tahu apakah terdapat pengaruh dimensi-dimensi pembentuk kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang melalui kepuasan pelanggan. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, populasinya yaitu para pelanggan Taxi Bluebird di Kota Semarang dengan jumlah sampel 165 responden yang diambil dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa 1.) kelima dimensi pembentuk kualitas pelayanan (service quality) secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Taxi Bluebird. 2.) dimensi-dimensi pembentuk kualitas pelayanan (service quality) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimensi yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu daya tanggap (responsiveness) dan bukti fisik (tangible), sedangkan dimensi keandalan (reliability), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Taxi Bluebird. 3.) kelima dimensi pembentuk kualitas pelayanan (service quality) secara simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Taxi Bluebird. 4.) dimensi-dimensi pembentuk kualitas pelayanan (service quality) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dimensi keandalan (reliability) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan dimensi bukti fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 5.) kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Taxi Bluebird.
Actions (login required)
![[img]](http://eprints.dinus.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
