Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Hotel Grand Candi Semarang)

ZAENUR, ROHMAN (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Hotel Grand Candi Semarang). Skripsi,Fakultas Ekonomi & Bisnis.

Preview

PDF Download (4Kb) | Preview

Abstract

ABSTRAKSI Perusahaan yang ingin berkembang dan selalu maju atau paling tidak tetap bertahan hidup (survive) harus selalu berinovasi dan berkreasi sesuai kebutuhan dan perkembangan zaman. Karena dengan terus berkarya, akan muncul ide-ide baru dan gagasan yang lebih canggih untuk selalu berkembang untuk lebih baik. Dalam penelitian ini peneliti tertarik dengan perkembangan Hotel yang ada di indonensia dan semarang pada khususnya,persaingan hotel di semarang yang sangat kompetitif terutama yang mempunyai kelas yang sama,berbagai ide dimunculkan untuk mempertahankan konsumen bahkan untuk mencari konsumen baru. Peneliti melakukan penelitian di Hotel Grand Candi Semarnag yang terletak di jalan sisingamangaraja no.16 Semarang dikawasan atas kota semarang yang letaknya sejuk dan mempunyai tempat parkir yang luas dan fasilitas yang sangat lengkap.Hotel grand candi mempunyai Fasilitas lapngan Tenis yang tidak dimiliki oleh hotel lain dikota semrang sehingga diharapkan hotel grand candi mampu bersaing dengan hotel lain yang ada dikota semarang.hotel grand candi memposisikan diri dengan hotel yang bernuansa tradisional yang mampu memikat hati para wistawan domestic bahkan wisatawan manca Negara. Peneliti melakukan survey dengan menggunakan media kuesioner dan menyebarkan kuesioner pada 100 responden. Teknik sampel yang dipakai menggunakan metode accidental sampling. Pengolahan data menggunakan SPSS versi 16. Hasil yang didapatkan, kuesioner dinyatakan valid dan reliabel sehingga dapat melakukan uji berikutnya yaitu uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik yang meliputi uji heteroskedastisitas, normalitas dan autokorelasi dinyatakan tidak adanya gejala dan pengolahan data dilanjutkan. Dengan metode regresi linier menyatakan variabel kualitas pelayananan, dan kepuasan yang berpengaruh pada loyalitas. VariabelyangpalingdominanadalahVariabelX1(kehandalan,Ketanggapan,Perhatian,jaminan,Bukti fisik) serta tidak ketinggalan kepuasan. Koefisien determinasi mendapatkan hasil sebesar 92,9 % variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Kata kunci: Kualitas Pelayanan(Kehandalan,Ketanggapan,Perhatian,Jaminan,Bukti fisik),Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas pelanggan.

Actions (login required)