ANDRY, AGUSTRIA (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada PT. Bank Danamon Semarang. Skripsi,Fakultas Ekonomi & Bisnis.
Abstract
Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kepuasan nasabah menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kepuasan menurut kotler (1997) dinyatakan sebagai tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima &yang; diharapkan. Perkembangan sektor perbankan ini menimbulkan persaingan yang ketat. Persaingan mengharuskan setiap bank berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik pada nasabahnya, baik secara kualitas dengan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan /nasabah maupun secara kuantitas yaitu dengan menambah jenis produk yang dianggap akan secara keinginan nasabahnya. Usaha pelayanan jasa akan mampu bersaing di pasar bebas jika produk dan jasa yang ditawarkan memang sudah memenuhi tuntutan kebutuhan pasar atau pelanggan. Oleh karena itu seorang manajer bank dalam usaha mencapai tujuan perusahaan haruslah mampu menentukan strategi bersaing yang tepat dan melaksanakan fungsi manajemen dengan baik. Usaha yang dilakukan bank untuk memuaskan dan mempertahankan para pelanggan salah satunya adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan. Salah satu penentu kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Pelayanan yang memuaskan pelanggan akan meningkatkan kesetiaan para pelanggan. Perusahaan yang mampu memberikan semua elemen pelayanan yang baik, seperti penanganan pelanggan secara serius, penjualan secara personal, dan seleksi terhadap tindak lanjutnya, akan menjaga kesetiaan pelanggan selama perusahaan mempertahankan pelayanan standar.
Actions (login required)
![[img]](http://eprints.dinus.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
