NELLA, OCTAVIANI (2013) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KAFE KOPI MIRING SEMARANG. Skripsi,Fakultas Ekonomi & Bisnis.
Abstract
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi berbagai kualitas, baik jasa maupun produk. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kafe Kopi Miring Semarang merupakan salah satu kafe yang diminati oleh masyarakat yang sangat menarik untuk diteliti dari sisi variabel-variabel tersebut di atas. Teknik pengumpulan data dengan cara menyebar kuesioner kepada 100 responden. Teknik analisis yang digunakan yaitu dengan pengujian validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, analisis regresi linier berganda serta uji hipotesis berupa uji F, uji t dan koefisien determinasi (r2). Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Perhatian (Empathy) terhadap kepuasan pelanggan dengan pengaruh sebesar 84,8%. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Kafe Kopi Miring adalah variabel Perhatian (Empathy) . Kata kunci : Kafe Kopi Miring Semarang, kualitas layanan , Kepuasan Pelanggan
Actions (login required)
![[img]](http://eprints.dinus.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
