AAN, SANJAYA (2013) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA PERUSAHAAN ORGANDA (PO) HANDOYO DI SOLO. Skripsi,Fakultas Ekonomi & Bisnis.
Abstract
Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa transportasi bis malam adalah Perusahaan Organda (PO) Handoyo, Jl. Bangak – Boyolali, KM 25, di Solo. PO. Handoyo merupakan perusahaan transportasi yang beroperasi pada malam hari (bis malam) dan termasuk bis malam antara kota antar propinsi. Kelas yang ditawarkan pada penumpang adalah AC Ekonomi. Saat ini setiap bulannya penumpang PO. Handoyo terjadi fluktuatif, namun cenderung turun karena menyebarnya penumpang ke armada lain. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen PO. Handoyo dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PO. Handoyo. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen PO. Handoyo yang berjumlah 100 konsumen. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) . Hasil analisis dengan menggunakan SEM menunjukkan bahwa: 1). bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen 2). keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen 3). daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen 4). jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen 5). empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen 6). kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen).. Kata Kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
Actions (login required)
![[img]](http://eprints.dinus.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
