MUTI, SARI YUNITA (2013) ANALISIS PENGARUH BANKING SERVICE QUALITY DIMENTION (BSQ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk DI KOTA SEMARANG. Skripsi,Fakultas Ekonomi & Bisnis.
Abstract
Globalisasi perdagangan dunia mengakibatkan perubahan yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu setiap perusahaan yang ingin mempertahankan kelangsungan hidupnya haruslah dapat menyesuaikan diri dengan perubahan yang ada dan harus memiliki keunggulan kompetitif. salah satu cara untuk meningkatkan daya saing adalah dengan peningkatan kualitas pelayanan, karena dengan kualitas pelayanan yang baik maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Banyak cara untuk mengukur kualitas pelayanan, dalam penelitian ini menggunakan metode pengukuran baru untuk mengukur kualitas pelayanan bagi industri Perbankan yang disebut Banking Service Quality (BSQ). Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari dan menganalisis pengaruh BSQ (Keefektifan dan Jaminan, Akses, Harga, Keterwujudan, Portofolio Jasa, Kehandalan). secara parsial dan simultan terhadap Kepuasan serta dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah PT. BRI Semarang untuk mengenali variabel yang paling dominan terhadap PT. BRI Semarang. Populasi penelitian adalah nasabah tabungan PT. BRI Semarang, diambil 100 sampel. Uji statistik yang digunakan adalah uji validitas dengan product moment, uji reliabilitas dengan alpha cronbach, analisis regresi 2 jalur, uji t dan uji F untuk menyelidiki hipotesis penelitian. Hasil uji hipotesis dengan analisis regresi 2 jalur menunjukkan Variabel keefektifan dan jaminan serta portofolio jasa masing-masing memiliki koefisien regresi sehingga secara parsial variabel tidak berpengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, untuk variabel Akses, harga, keterwujudan dan kehandalan memiliki nilai koefisien regresi secara parsial variabel memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji F menunjukkan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati telah secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. BRI (persero) Tbk Semarang. Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dengan meningkatkan kualitas BSQ.
Actions (login required)
![[img]](http://eprints.dinus.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png)
