Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Nilai yang Dipersepsikan terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Niat Perilaku (Studi Kasus Pada Rocket Chicken Cabang Pamularsih Semarang)

NANDYA, PARAMITA PUTRI (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Nilai yang Dipersepsikan terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Niat Perilaku (Studi Kasus Pada Rocket Chicken Cabang Pamularsih Semarang). Skripsi,Fakultas Ekonomi & Bisnis.

Preview	PDF Download (360Kb) | Preview
Preview	PDF Download (4Kb) | Preview

Abstract

Gaya hidup masyarakat modern yang serba praktis dan semakin pesatnya pertumbuhan jasa makanan memicu tumbuhnya industri restoran. Semakin banyaknya restoran di kota Semarang, maka akan menimbulkan persaingan diantara restoran-restoran tersebut dalam hal kompetisi mutu serta kualitas dari produk yang dihasilkan. Agar pelanggan merasa puas dan tidak berpindah ke tempat lain, maka perusahaan harus mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan, kualitas produk, dan nilai yang dipersepsikan terhadap kepuasan pelanggan di Rocket Chicken cabang Pamularsih Semarang serta pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap niat perilaku. Pada penelitian ini terdapat 3 variabel eksogen yaitu variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan variabel nilai yang dipersepsikan serta terdapat 2 variabel endogen yaitu variabel kepuasan pelanggan dan niat perilaku. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner terhadap 110 pelanggan Rocket Chicken cabang Pamularsih yang diperoleh dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data dalam penelitian ini kemudian dianalisis dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modelling) yang dioperasikan dengan program AMOS 20.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel yang memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel kualitas produk dengan tingkat signifikansi sebesar 0,034. Variabel kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap niat perilaku dengan tingkat signifikansi probabilitas sebesar 0,000. Sementara variabel kualitas pelayanan dan variabel nilai yang dipersepsikan menunjukkan hasil yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai probabilitasnya lebih dari standar yang ditetapkan (P < 0,05).

Actions (login required)